Hoe klantsuccesmanager Pim nieuwe klanten welkom heet én fan maakt

Klantcontact staat al sinds het ontstaan van Mister KLIC centraal bij ons werk. Persoonlijke aandacht is een kernwaarde waar we trots op zijn en graag aan vasthouden: het is de kracht van Mister KLIC. Veel van de handige functies die de afgelopen maanden en jaren zijn ontwikkeld, zijn dan ook ontstaan dankzij input van onze klanten. Enkele zeer recente voorbeelden hiervan zijn:

• het inplannen van KLIC-meldingen

• het doorklikken tussen verschillende KLIC-meldingen in hetzelfde project 

• de nieuwe ondergrondkaart

• het invoeren van coördinaten bij het aanvragen

• notities op de kaart

Sinds 2024 helpt Pim van Hemert als klantsuccesmanager al onze klanten om het maximale uit de applicatie te halen. In dit interview laten we Pim aan het woord. Hij vertelt hoe hij nieuwe klanten welkom heet bij Mister KLIC, én ze uiteindelijk tot fans maakt.

Wat houdt je functie precies in? 

“Ik ben de klantsuccesmanager van Mister KLIC. Dat houdt in dat ik klanten vanaf het moment dat ze binnenkomen begeleid bij alles waar ze tegenaan lopen. Dat doe ik via zogeheten klantsucces-gesprekken. Als een klant zo’n twee à drie maanden met Mister KLIC werkt, plan ik een gesprek in. Dan vraag ik: waar loop je tegenaan? Wat werkt goed, en wat kan beter?

Tot nu toe zijn dat vooral hele nuttige feedbackgesprekken. Klanten leveren daarin veel aan, qua tips en tricks voor nieuwe functies. Want bedrijven gebruiken onze applicatie natuurlijk op manieren die wij zelf niet altijd bedenken. En dat is ook het mooie aan mijn functie: ik ben de brug tussen de klant en de ontwikkelaar.

Het doel is dat ik periodiek dit soort gesprekken voer om feedback op te halen. De klantsuccesmanager is er echt voor de klant. Wat gaat er goed, wat niet: dat kan de klant bij mij kwijt. Het is een stukje constante ondersteuning die bij het Mister KLIC-lidmaatschap hoort. En dat wordt ook echt goed ontvangen. Klanten hebben dan ook het gevoel: hier gebeurt iets.”

Hoe verloopt het proces met een nieuwe klant en het verdere contact?

“Ik ben als klantsuccesmanager vanaf de onboarding betrokken, dus echt vanaf het moment dat een klant aan de slag gaat met Mister KLIC. Daarna blijf ik tijdens de hele ‘klantenreis’, om het zo maar te noemen, in contact.

Zodra iemand gestart is, stuur ik een uitnodiging en plannen we periodieke gesprekken in, meestal eens in de drie maanden. Hoe vaak dat precies is, hangt een beetje af van hoe groot de organisatie is en hoeveel behoefte ze hebben aan support. Dat stemmen we gewoon af op wat de klant prettig vindt.”

Waar zit de meeste vrees bij een nieuwe klant? 

“Nieuwe dingen zijn spannend, zeker als het om een nieuwe applicatie gaat. Als je al tien jaar werkt met een bepaald systeem dan is het lastig om ineens over te stappen. En zeker bij grotere organisaties, waar veel mensen ermee werken, moet iedereen mee in die verandering. Dat kost soms wat moeite en energie.

Mijn ervaring is dat mensen daar van tevoren best tegenop kunnen zien, terwijl het uiteindelijk enorm meevalt. Zeker als je een goede onboarding hebt, en ik als klantsuccesmanager de klant daarin kan begeleiden. Dan blijkt het vaak veel minder ingewikkeld dan gedacht, zo hebben we al vaak van overstappers gehoord.

Ik probeer klanten echt te ontzorgen. Door goed te luisteren naar waar hun zorgen of wrijving zitten, voelen ze zich gehoord: en daar kan ik ze dan gericht in ondersteunen.”

Wat zijn de reacties die je terugkrijgt? 

“Over het algemeen krijg ik heel veel positiviteit en enthousiasme terug. Klanten vinden het heel prettig en aantrekkelijk dat er bij Mister KLIC echt aandacht is voor support en ondersteuning. Ze kiezen daar ook bewust voor.

Bij Mister KLIC wordt je vraag serieus genomen, je krijgt snel antwoord, en je kunt erop rekenen dat er continu met je wordt meegedacht. Klanten waarderen dat enorm en nemen daarom ook makkelijk zelf contact met ons op als ze iets nodig hebben. Een ander mooi voorbeeld is de jaarlijkse klantendag, waarop ontwikkelaars en klanten de koppen bij elkaar steken en een biertje met elkaar drinken.

Het is mooi om in die rol te zitten waarin ik, juist dankzij die persoonlijke aandacht, echt kan bijdragen aan de kracht van Mister KLIC.”